Accompagner la co-construction d’un processus d’accueil et d’intégration des nouveaux arrivants

Le contexte de la demande :

Le service des cuisines de l’hôpital du Groupement Hospitalier Nord Dauphiné rencontrait au sein de ses équipes des problématiques d’attractivité et de fidélisation des professionnels. Suite à plusieurs départs de nouvelles recrues, notre client a eu une double démarche :

• Evoquer avec les personnes qui ne souhaitaient pas rester les raisons de leur départ et les difficultés rencontrées lors de leur accueil et intégration
• Donner la parole aux équipes en place, lassées par cette situation, dans un contexte de forte surcharge liée à l’absentéisme et les difficultés à recruter de moins en moins volontaires pour « bien accueillir de nouveaux arrivants »

Dans la foulée de cette démarche, la Directrice des Achats, de la Logistique et des Services Techniques nous a contacté pour savoir quel serait l’accompagnement que nous pourrions leur proposer. Sur la base des éléments terrain qu’elle a pu nous partager, nous avons pu cibler ensemble un certain nombre de problématiques « à priori » à résoudre côté nouveaux arrivants, côté équipes et côté encadrants.

Il s’agissait de pouvoir proposer une démarche permettant de mobiliser les encadrants et les équipes du service des cuisines pour définir et construire les conditions opérationnelles d’un accueil et d’une intégration réussie et adaptée aux contraintes réelles du terrain. L’objectif était de proposer un format dynamisant et efficient pour ne pas peser encore davantage sur des équipes en manque de ressources.

Nous avons aussi défini 2 livrables pour formaliser, valoriser et ancrer les travaux menés en co-construction :

• Une charte des bonnes pratiques d’accueil et d’intégration (Encadrants, Equipes et Nouvel arrivant)
• Un processus d’accueil avec des rôles clairs des différents acteurs à chaque étape (Recrutement, Accueil et Intégration)

N.B. : Ces livrables avaient un sens pour les acteurs concernés dans la mesure où ils avaient été construits par et pour les équipes.

La méthode mise en œuvre :

La démarche de co-construction s’articulait autour de séquences de travail de demi-journées avec les encadrants et un groupe de travail équipe terrain. Nous avons clôturé la démarche avec l’ensemble des professionnels des services cuisine.

• Le travail avec les encadrants (5 personnes) a permis, à la suite d’un premier diagnostic partagé sur les problématiques à résoudre, de définir ensemble un plan d’actions correctif à mettre en œuvre sur 3 phases clés : le recrutement, l’accueil et le suivi de l’intégration. La culture très pragmatique des encadrants a été un grand atout, car elle leur a permis de définir et mettre en œuvre de nombreuses « petites » actions très concrètes qui, cumulées, représentaient une véritable transformation du processus, des pratiques et des outils existants.  Nous avons aussi pu, à chaque séquence de travail, apporter la vision « équipe » via la synthèse des échanges que nous avions pu avoir en Groupe de Travail.
• Les sessions groupes de travail avec les équipes terrain demandaient à proposer une méthode ludique et un peu « décalée » face à des équipes terrain peu coutumières de travaux sous ce format et ayant pour la plupart déjà un service derrière eux. L’enjeu était aussi d’ouvrir la parole sur les difficultés et contraintes de leurs différents métiers dans un climat collectif ouvert et « ressourçant ».
• Plusieurs points ont également eu lieu avec notre commanditaire, pour solliciter son regard et soutien sur la résolution d’un certain nombre de freins identifiés.
• Le dernier enjeu était, à l’issue des différents travaux, de mobiliser l’ensemble du collectif de travail (la grande majorité des agents n’ayant pas participé à la démarche). Nous avons pu intervenir sur une réunion de service en soirée, pour partager les travaux avec proposition aux équipes de pouvoir réagir et apporter des modifications aux travaux réalisés. Nous avons mis en œuvre une action de sensibilisation en « grand collectif », de prévention des comportements inappropriés que nous réalisons sur la base d’un jeu de cartes Epistème. Cette méthode que nous utilisons depuis près de 4 ans dans de nombreux secteurs (Industrie, médico-social, BTP, …) permet de façon ludique et concrète de sensibiliser les équipes et leur permettre d’identifier des comportements inappropriés (pouvant blesser ou nuire à la bonne ambiance dans le collectif de travail), ou sanctionnables telles que des pratiques pouvant être qualifiées de harcèlement moral, harcèlement sexuel, agissements sexistes, discriminations … Cette approche ludique permet aux équipes d’être sensibilisées sur ces différentes notions et le cadre réglementaire associé, d’échanger entre eux sur les pratiques positives et inadaptées dans leur quotidien, et leurs impacts. Notre client a choisi de clôturer cette action sur un temps convivial autour d’un buffet dinatoire.

Les résultats obtenus :