Les responsables des Services Départementaux d’Incendie et de Secours (SDIS) et les responsables des SAMU sont de plus en plus conscients du caractère primordial du traitement des appels d’urgence. Ils prennent aujourd’hui toute la mesure des contraintes et des exigences, tant en terme d’adéquation et de fiabilité des équipements techniques qu’en terme de formation et de motivation d’opérateurs humains sur lesquels repose l’évaluation des situations et la prise des décisions les plus adaptées au bénéfice de la population.
La prise en charge des «victimes» commence lors de la prise d’appel d’urgence, son efficacité et son image de marque aussi. Un contact téléphonique bien mené, avec tout ce que cela implique comme «Savoir Faire» et «Savoir ├ètre» de la part des intervenants, provoquera chez l’interlocuteur une impression immédiate d’accueil, de performance et donc de sécurité qui aura au moins deux conséquences:
– d’une part, il facilitera la prise d’information et donc la prise des décisions les plus rapides et les mieux adaptées à la situation, augmentant ainsi de manière sensible les chances de succès de l’intervention menée auprès de la «victime»;
– d’autre part, il aura une incidence importante sur la perception que l’appelant se fera de l’efficacité du service fourni et ce, quel que soit le résultat final de l’intervention.
L’enjeu de notre module de formation « optimiser la gestion des appels d’urgence » est d’aider les opérateurs des CTA-CODIS et les ARM des SAMU à:
– se positionner professionnellement selon leur niveau de responsabilité et dans les limites de leur rôle,
– adapter leurs réponses dans les différents cas de figure auxquels ils pourront être confrontés en mettant en œuvre des modes d’accueil et de communication performants,
– gérer le stress, la détresse et l’agressivité de l’appelant,
– gérer leur propre stress dans ces situations relationnelles particulièrement exigeantes sur le plan émotionnel.
Cette formation met en œuvre des approches très opérationnelles: analyse critique d’enregistrements, simulations de prises d’appels (des plus « simples » aux plus complexes), entraînement à l’utilisation de techniques de gestion du stress.
Pour toute information complémentaire, contactez Julie SELOSSE au 03 20 65 83 92.