Gestion des appels difficiles
Optimiser la performance des opérateurs CTA/CODIS dans le traitement des appels complexes
2 jours
Présentiel
Objectifs de la formation
Développer son efficacité dans la prise d’appels d’urgence (PAU) et dans la gestion des requérrants
Acquérir des techniques d’accueil et de communication performants dans les différents cas de figure rencontrés, notamment les plus complexes et les plus stressants d’entre eux (détresse vitale, localisation difficile, situation évolutive, requérant en stress aigu...)
Découvrir et savoir mettre en œuvre des outils de gestion du stress.
Les plus d’Epistème
Une approche pragmatique, concrète et ludique
Des illustrations et des exemples issus de l’expérience terrain des consultants et des participants
Entraînements avec la participation de comédiens professionnel
Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
Accès à un consultant en post-formation pour une aide à l’évaluation, la gestion de la situation via le SAM
Programme
2 demi-journées d’échanges, auto-évaluation et apports théoriques sur :
- Les principales caractéristiques, exigences et facteurs de risques de la PAU
- Les biais de communication
- Les stratégies efficaces de communication en PAU
- Le stress, ses impacts, les modes de gestion
- Garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
2 demi-journées d’entraînement pratique à la prise d’appels d’urgence (PAU) :
- Mise en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des opérateurs dans la gestion des requérants.
- Évaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de gestion du stress, qualification et quantification des secours…).
PUBLIC
Opérateurs et chefs de salle CTA/CODIS
DUREE DE LA FORMATION
2 jours
FORMAT
Présentiel
“Nous avons travaillé à plusieurs reprises avec Episteme dans le cadre de la formation des nouveaux opérateurs de salle opérationnelle et je reconnais à Episteme une flexibilité au niveau des cas concrets et l'approche psychologique est une réelle plus-value.”
Service d’Incendie et de Secours (SDIS)