Médiation au travail interpersonnelle ou collective
Vous souhaitez savoir qu’est-ce que la médiation au travail ? Quel en est le processus ? Dans quelles situations peut-on réaliser une médiation ? Quel est son intérêt au sein des organisations ? EPISTEME répond à vos questions !
Qu’est-ce qu’est une médiation au travail ? Pouvez-vous nous éclairer sur ce dispositif et son intérêt au sein des organisations ?
La médiation au travail est un dispositif de résolution de conflits qui est utilisé dans les organisations lorsque des tensions apparaissent entre deux collaborateurs (on parle alors de médiation interpersonnelle) ou au sein d’un collectif (on parle de médiation collective). Parfois des personnes refusent de travailler ensemble, ou ont des relations tellement tendues que la collaboration n’est plus efficace et semble être devenue impossible.
Qu’est-ce qui fait qu’elles vont se reparler ou travailler ensemble à nouveau grâce à la médiation ?
La médiation est un dispositif qui permet à chacun d’exprimer son point de vue dans un cadre sécurisé par le médiateur. Le médiateur favorise, par sa posture, l’expression et l’écoute de chacun. Il veille à ce que les protagonistes, les médiés, s’expriment sans être interrompus. Au quotidien, lorsqu’il y a des situations de tensions nous pouvons être tenté de répondre, de réagir, de couper la parole ou encore de s’échapper… La médiation est un dispositif où les interlocuteurs s’écoutent vraiment attentivement et souvent cette écoute peut permettre de changer le regard qu’on avait sur l’autre. En l’écoutant nous prenons conscience que son point de vue est entendable voire intéressant, et que son regard n’est pas forcément dans l’opposition ou la malveillance. La médiation au travail est l’occasion de mettre en évidence et de travailler sur les écarts de perception, les points d’accord mais surtout de désaccord.
La médiation consiste à mettre en évidence les désaccords : mais en a-t-on réellement besoin car en général ceux-ci sont connus ?
Parfois nous connaissons les sujets et les thématiques qui posent soucis mais dans un certain nombre de cas les tensions sont tellement fortes et la situation semble si dégradée et ancienne que nous ne savons pas ou plus ce qui pose problème. Les conflits d’objectifs peuvent devenir des conflits de personne et la médiation peut permettre de faire le tri entre ce qui relève de l’organisation et ce qui relève de la personne. Elle va aider à mettre en lumière l’ensemble des problématiques et les participants pourront rechercher de façon conjointe des solutions. Dans la médiation, nous coconstruisons les solutions avec les médiés.
Est-ce que la médiation réussit à 100% et si tel n’est pas le cas pourquoi ?
Dans certaines situations, le conflit profite à l’un ou l’autre des médiés, cela lui permet d’occuper le devant de la scène, ou de masquer d’autres problématiques (manque de compétences par ex…). Cela lui donne aussi l’opportunité de solliciter l’arbitrage de sa direction, ou même parfois d’accuser l’autre sans se remettre en cause lui-même.
Une grande partie des médiations aboutissent à des relations apaisées, mais il est parfois difficile de calmer la situation dans la durée car les efforts des parties pendant la médiation s’estompent avec le temps. Les tensions peuvent alors regagner du terrain surtout quand les solutions n’appartiennent qu’aux médiés. Il est alors intéressant d’impliquer l’organisation et le management pour encadrer et veiller à maintenir l’apaisement sur le long terme (au travers de divers dispositifs d’accompagnement, de formations (sur la qualité relationnelle par exemple), d’ateliers d’expression, …).
Concrètement comment se passe une médiation au travail ? Quelles sont les différentes étapes ?
Il y a tout d’abord une séance de cadrage avec le commanditaire, souvent la Direction des Ressources Humaines, afin de comprendre le contexte et échanger sur la situation qui pose problème.
Ensuite nous convenons d’un entretien préparatoire avec chaque médié afin de l’entendre, comprendre son point de vue, lui expliquer ce qu’est la médiation et comment cela va se dérouler. Nous lui présentons alors les règles : confidentialité / volontariat… et nous validons son accord pour participer à la médiation.
Par la suite, nous organisons les séances de médiation : en général 2 ou 3 séances sont suffisantes.
Entre chaque séance, nous préconisons des entretiens de « débrief » pour échanger avec les médiés, décrypter avec eux ce qui s’est passé lors de la séance.
Enfin, lorsque les médiés ont élaboré des solutions qui conviennent à chaque partie, un accord de médiation est signé.
Une grande partie des médiations aboutissent à des relations apaisées, mais il est parfois difficile de calmer la situation dans la durée car les efforts des parties pendant la médiation s’estompent avec le temps. Les tensions peuvent alors regagner du terrain surtout quand les solutions n’appartiennent qu’aux médiés. Il est alors intéressant d’impliquer l’organisation et le management pour encadrer et veiller à maintenir l’apaisement sur le long terme (au travers de divers dispositifs d’accompagnement, de formations (sur la qualité relationnelle par exemple), d’ateliers d’expression, …).
La confidentialité est souvent évoquée en médiation, qu’est-ce que cela signifie ?
Les entretiens individuels préparatoires sont confidentiels, ainsi que tous les échanges qui ont lieu pendant la médiation. En revanche, l’accord de médiation a vocation à être communiqué à la Direction des Ressources Humaines et à la Direction Générale. Nous sommes très précis en début de médiation sur ce qui sera communiqué ou ne le sera pas. La confiance que le médiateur tisse avec les médiés est essentielle. Tout ce qui est communiqué est validé avec eux.
Quel est l’intérêt de faire appel à un médiateur externe ?
Pour une médiation au travail, recourir à un médiateur externe permet de faire appel à une personne neutre et impartiale. Il n’a pas d’historique avec les médiés, ni d’affinités avec l’un ou l’autre et chacun est traité à égalité. Il maîtrise le dispositif et pourra aussi arrêter la médiation si besoin.
Et si les parties ne sont pas volontaires ?
Les personnes sont d’après notre expérience rarement volontaires : il y a celles qui n’y croient pas, celles qui n’ont pas du tout envie de se retrouver avec l’autre médié qu’elles n’apprécient pas, celles qui ne voient pas l’intérêt d’aller en médiation ou encore d’autres qui disent qu’elles n’ont pas l’énergie pour.
Au démarrage, nous nous assurons que les personnes sont dans une logique de recherche de solutions. Si oui, alors la médiation est possible. Si non, alors le processus sera compliqué. Chacun entre en médiation librement et doit avoir à minima la volonté de trouver des solutions. Parfois, certaines personnes nous indiquent qu’elles auront recours à la médiation uniquement si leur direction leur impose. Cela pose question, bien que dans une entreprise travailler, collaborer avec un collègue puisse être quelque part obligatoire. Souvent les médiés sont hésitants car ils ne connaissent pas le dispositif et ils craignent d’être piégés, mais en général quand ils ont testé, ils sont satisfaits et recommandent ce dispositif.
Quelle est la durée d’une médiation au travail interpersonnelle ou collective ?
Parfois une séance peut suffire pour lever des incompréhensions, mais en général la durée est de 2 à 3 séances espacées sur 1 ou 2 mois maximum. La médiation n’est pas un coaching, sa durée doit être brève. La dynamique impulsée est très importante, le temps est compté pour trouver des solutions.
Combien ça coûte ?
Le prix varie en fonction du nombre de séances. Il est souvent très dommageable d’avoir 2 collaborateurs, 2 managers ou une équipe qui ne collaborent plus. Les tensions dans l’entreprise ont un coût très élevé :
Un coût humain : des personnes en souffrance
Un coût financier : baisse de performance, arrêts de travail….
Lorsque la médiation est un succès, elle est souvent très profitable pour l’organisation mais aussi pour les médiés car chacun d’entre eux reconnait souvent avoir fondamentalement changé grâce à la médiation